Home | Mail een suggestie

Hotel Zeezicht

Zeezicht' is een driesterren hotel gesitueerd aan de Scheldekaaien te Antwerpen.  Het hotel bezit 60 kamers, een restaurant, een bar / lobby en een tweetal seminariezalen.  De onderneming wordt geleid door mevrouw Peeters, een 45 jarige 'vakvrouw', reeds sinds 25 jaar actief in de horeca (vooral in de hotellerie).


Het hotel bevindt zich in een mooi, gerestaureerd pand.  Het geheel ademt de 'Jugendstil' sfeer.  De doelgroep van de onderneming bestaat vooral uit  short-stay toeristen en een kleinere groep zakengasten en bedrijven die gebruik maken van de seminariefaciliteiten.  Market-mix: Toeristen 55%; Business 30%; Seminar 15%.  

Het hotel heeft gedurende de afgelopen jaren (geopend sinds oktober 1984) goede resultaten geboekt op het gebied van bezettingsgraad en kamerprijzen.  In 2000 bedroeg de gemiddelde bezettingsgraad 74% in combinatie met een gemiddelde kamerprijs van 3.950 BF.

Goede resultaten, maar...

Zoals gezegd boekte 'Hotel Zeezicht' goede resultaten met betrekking tot bezettingsgraad en kamerprijs, maar de groei van een groep 'vaste gasten' bleef uit.  Men zag vele bezoekers komen en gaan.  Na een tiental jaren uitbating was de opstartfase uiteraard afgerond, en mevrouw Peeters was dan ook benieuwd naar de redenen waarom geen vast cliŽnteel kon worden aangetrokken.  Ze wist dat haar goede resultaten vooral werden veroorzaakt door een grote 'turn-over' van gasten - en ze maakte dan ook de logische afweging wat er met haar resultaten zou gebeuren indien de huidige gasten konden worden behouden.  Ze dacht daarbij aan haar (sterk fluctuerende) winstmarges, die niet echt om over naar huis te schrijven waren.

Gasten en kosten

Ze had altijd al een groot budget aan marketing gespendeerd, en dit was dan ook de voornaamste oorzaak van de grote instroom van nieuwe bezoekers.  De grote marketingkosten waren (in combinatie met enkele andere factoren )zonder twijfel ook de oorzaak van de povere winstmarges.  'Wat kan ik er aan doen om de cashflow van mijn onderneming te verbeteren?' was haar gedachte.  Ze kwam tot de conclusie dat een onderzoek onder haar gasten een goed middel kon zijn om de oorzaak van de 'leegloop' te vinden.  'Als ik mijn huidige gasten kan behouden, dan kan ik mijn marketingbudget beter spreiden, en op langere termijn laten dalen.  Dat komt mijn cashflow zeker ten goede...'

Juist!

Het was een juiste denkpiste van mevrouw Peeters, en het onderzoek werd gestart door middel van de invoering van gastenquÍtes.  Na een periode van een jaar werden een aantal resultaten van het onderzoek duidelijk, maar de respons was niet groot.  Mevrouw Peeters had verschillende aanknopingspunten, maar in feite teveel 'verbeterpunten'. De hoofdlijn was niet duidelijk.  Een aantal veranderingen werden doorgevoerd, maar het succes van deze implementaties was niet meetbaar, en dus niet duidelijk.

En dan...

Kreeg mevrouw Peeters een brochure onder de neus.  Het document handelde over 'Mystery Shopping'.  Mevrouw Peeters moest toegeven dat het concept haar wel aansprak.  Een continue doorlichting van de kwaliteit van de producten en diensten van het hotel (vanuit de perceptie van de gast!), concrete adviezen en begeleiding, en dat alles voor een schappelijke prijs.  Het was ook mooi meegenomen dat het programma (Tr@nSparance, zo heet het programma) voor een groot deel werd aangepast aan de individuele behoeften en normen van mevrouw Peeters' onderneming.

De resultaten

De meest recente visit vond plaats in december 2000.  Na twee jaar van toepassing van dit programma werd het resultaat eens stevig geŽvalueerd.  Conclusie: naast een goede bezettingsgraad en kamerprijs, waren ook de winstmarges opmerkelijk gestegen.  Het marketingbudget was gedaald (en concreter gericht), en de algemene kosten waren over langere termijn gedaald, ondanks enkele middelgrote investeringen in accommodatie en opleiding.  

De oorzaak hiervan kon gezocht worden in het huidige bestaan van een grote groep vaste cliŽnten (vooral op het vlak business en seminarie).  De door hen verwachte kwaliteit van de onderneming was door de toepassing van de mystery visits duidelijk, concreet en meetbaar gemaakt.  Het niveau van de dienstverlening werd op periodieke basis gemeten en teruggekoppeld (waarna vaak verbeteringen konden worden doorgevoerd).  De perceptie was duidelijk, verbeteringen werden doorgevoerd op hoofdlijnen, er werden geen investeringen meer gedaan in aspecten die eerder van een zeer individueel (gastgebonden) of tijdelijk karakter waren.  De geleverde kwaliteit was in overeenstemming met de verwachtingen van de belangrijkste doelgroepen.

bullet

Audit-rapport juni 1998 'Hotel Zeezicht'

bullet

Audit-rapport december 2000 'Hotel Zeezicht'

 

Sitemap | Nieuws | Portfolio

Ľ TOP

Deze pagina printen

Ontvang onze nieuwsbrief! Klik hier